《人民公安报》11月15日05版整版刊发 全面反映西安市公安局 “三下” 工程工作成果的通讯报道《细枝末节 皆是民情》。
今年以来，陕西省西安市公安局坚持问题导向、目标导向、结果导向、民意导向，聚焦“三下”工程，即眼睛向下关注人民群众“三感”（获得感、幸福感、安全感）、人往下走和群众打成一片、资源下沉为群众提供优质便利服务。同时，建立联系和服务群众的六项长效制度机制，其中“三本账”制度真正使人民群众的“问题清单”变为公安机关的“履职清单”。
“以‘三长’社情民意‘三本账’制度为总揽，依托‘联访解’‘进建商’‘暖心警务会客厅’、警民网上‘心连心’‘警社共治’等五项制度机制，畅通民意表达、拓宽服务渠道，令西安市各级公安机关党风政风持续向好，党心民心进一步凝聚。”西安市公安局联席办主任李怀文说。“三本账”制度，就是以市公安局局长、分县局局长、派出所所长三级“一把手”为主体，将各类民声民意归类为“意见建议、利益诉求、投诉举报”3类台账，由“三长”亲自把关建账、亲自协调处理、亲自督促回复，形成层层落实的闭环制度体系，为提升人民群众的获得感、幸福感、安全感提供有力保障。
西安市副市长、市公安局局长李启全说：“为全面贯彻落实党的二十大精神和以人民为中心的发展思想，全市公安机关实施‘三下’工程，提高了公安机关联系和服务群众工作能力和水平，形成了以民意为导向的公安工作新格局。”
聚焦问题不松劲真抓实改暖民心
7月25日，张女士再次来到西安市公安局碑林分局红缨路派出所领取身份证，让她没想到的是，自己提过的一个小建议，竟然真的被分局采纳并且进行了整改。
“天气热，还要带着孩子排队，希望碑林分局能够想想办法缓解这一情况。”今年7月初，由于暑期出行需求高涨，为少年儿童办理身份证明的业务量呈爆发式增长，有部分家长带着孩子在户籍办证窗口排起了长队。有感于夏日排队的艰难，张女士给碑林分局如是留言。
碑林分局局长朱敏在看到这一留言后，立即召集户政大队和相关派出所展开专门研讨，并将张女士的意见建议纳入自己的社情民意“三本账”，亲自给她打电话沟通。随即，碑林分局发布了“户籍便民利民十条举措”：调整派出所和分局政务大厅办事窗口设置，加开服务席位；户籍室外部加装水冷风扇，为家长和儿童提供饮用水和驱蚊药水；户政大队随时根据派出所当日业务量，调派巡逻车辆将群众转移到兄弟派出所办理业务……
迅速便捷的办事效率背后，西安市公安局“三长”社情民意“三本账”发挥着至关重要的作用。
西安市公安局联系和服务群众工作领导小组办公室（以下简称联系办）副主任刘静告诉记者，张女士的户籍办理意见建议被纳入“三本账”后，从分局到派出所，皆为“一把手”亲自负责，张女士再次来到派出所时也是由所长进行回访的。
3月27日，西安市公安局举行西安公安“民间智库”聘任仪式暨“进建商”第一次活动，147名代表受邀参加。
“物流园区风险隐患和矛盾纠纷多，建议增设物流园区警务工作站，建立市级‘平安物流’创建工作领导小组或联系工作机制，着力抓好物流园区安全生产环境。”西安市物流与采购联合会会长贾磊提出意见建议。
随后，市公安局联系办将该内容在内的13条意见建议全部纳入市公安局局长李启全的社情民意“三本账”，由其亲自批办、全程督办，确保件件有落实、件件有回应。
3月29日，物流寄递犯罪侦查支队（简称物侦支队）便接到市局联系办转来的意见建议批办单。“支队快速行动，为推动全市‘平安物流’创建工作，形成多部门共同参与的执法协作机制，同时结合物流园区实际情况，在原有3个警务站的基础上，增设顺丰和传化物流基地警务站，并将所有警务站升级为‘暖心警务会客厅’。”物侦支队三大队大队长杨旭说，“这些意见建议的落地，为我们服务物流寄递行业健康快速发展，提供了源源不断的动力。”
在增设警务工作站的基础上，物侦支队主动对接并与交通、市场监管等部门签订《西安市零担货物道路运输领域执法协作机制》《西安市物流寄递行业市场监管综合行政执法与刑事司法协作规定》，在全国首创了公安牵头、多部门参与的市区两级20个“一站式”执法服务团队。
6月23日，物侦支队联合灞桥分局，与灞桥区交通、市场监管等部门对辖区物流寄递园区开展安全生产领域风险隐患大检查。检查中，发现存在个别商户私存柴油、安全查验制度执行不严、巡查制度落实不力、关键岗位人员不熟悉应急处置措施等5类问题。根据各部门职责，执法服务团队积极跟进，仅用3天时间，问题全部整改完成。
整改并非终点，服务群众、解决问题，才是民警落实“三下”工程的终极目标。物侦支队主动开展工作，与物流园区及交通局沟通协调派加油车定期前来加油，彻底解决隐患问题。
公安工作做得好不好，人民群众最有发言权。不仅有请进来的“进建商”，还有走出去的“联访解”——联社会各界、访千家万户、解决群众的急难愁盼。
阎良分局融合区委、区委政法委工作，将“阎良公安向企业报到”活动与“联访解”工作机制紧密连接，深入辖区企业互动交流、征求意见、宣传政策、纾困解难。
为了将工作做实，阎良分局探索建立了确定联系对象、常态走访联系、解决急难愁盼、跟进盯办反馈、规范工作台账、信息汇总通报的“联访解”六步工作法。同时，阎良分局针对企业提出的不属于公安机关职责范围内的事项，专门形成流转办理制度提交相关部门，努力实现“全面覆盖、目标明确、排忧解难、群众满意”的工作目标。
截至4月30日，阎良分局完成第一轮走访工作，98家企业提出的38项实际问题得到有效解决。其中，就有一件不仅辖区企业满意，老百姓也纷纷点赞的事。
走访中，辖区某企业提出，其家属区周边的众多流浪犬造成了安全、卫生和扰民等诸多问题。面对企业诉求，阎良区副区长、分局局长刘建邦将此纳入局长“三本账”，同时责成治安大队及蓝天路派出所实地调研，全力解决。为此，蓝天路派出所特意将流浪犬整治作为一次“进建商”活动议题，与辖区企业、村组共建共商，并最终制定出“警企协作、村民规劝、定点收治”的流浪犬综治新模式。目前，已捕抓烈性犬1只、大型犬5只。6月以来，蓝天路辖区流浪犬问题投诉降为零起。
“联访解”不仅联通了社会各界，解决了企业、群众的急难愁盼，竟然还成了破案“利器”。3月底，高新分局经侦大队在“联访解”工作中，着重对辖区部分重点企业进行普法指导，落实可防性案件防范措施。
工作中，经侦大队教导员苏凯接到一写字楼物业部经理反映，楼内某公司多次与群众发生经济纠纷，请求协助处理。在进一步了解后，经侦大队认为这并不是单纯的经济纠纷。
经过一个月的缜密侦查，高新分局全链条打掉一个公司化运作，以提供贷款为名实施诈骗的犯罪团伙，其中11人被雁塔区人民检察院批准逮捕，6人被移送起诉，创该类案件全市之最，为该类案件办理提供了经验做法，对构建“亲、清”营商环境发挥了重要作用。
“我们也没想到开展‘联访解’还能侦破大案，帮群众挽回损失。同时，也整顿了辖区贷款行业的秩序，真正实现‘通过一案净化一片’。”办案的经侦大队民警田柏说。
走千家、访万户，与群众交朋友、为群众办实事。“进建商”“联访解”机制使群众困难得到及时帮扶、合理诉求得到及时回应，投诉举报得到及时解决、合理建议得到及时采纳，建立起“民呼我行、民需我为”的良性互动，形成了“警爱民、民拥警”的良好风尚。
服务触角广延伸 群众满意是关键
警务前移，服务前置。
随着指尖在手机屏幕上点击，群众的一条条留言便可快速汇集到民警眼前。
为贯彻落实“三下”工程总体部署，西安市公安局建立起了“西安警民网上‘心连心’平台”，为解决群众急难愁盼问题开辟新路径。“平台集网上咨询、网上建言、民意调查、网上办事、网上投诉等10大功能，基本涵盖了除紧急报警、救助外的所有公安为民服务职能，实现了‘一个平台，资源尽享’。”行政审批处处长刘小梅说。
5月4日16时许，平台收到了一条饱含深情的留言：“感谢咱公安民警，让我真切感受到了人民警察为人民的崇高职责’。”留言者是一位香港同胞。
已经年过古稀的冯先生，30多年前离开西安前往海外，多年来，他十分牵挂身处西安的堂妹冯女士。这两年，兄妹二人突然断了联系，4月20日，冯先生专程从香港赶回西安，寻找失散的亲人。
同日，警民网上“心连心”平台及雁塔分局曲江派出所几乎同时接到了冯先生的求助。平台专班民警立即与所内值班民警沟通联系，从线上到线下共同努力，最终为老人寻找到了亲人。
“没想到平台的民警很快便跟我取得了联系，能找到至亲再相聚是人生之幸事。”冯先生说。
审批科科长王稳稳说：“在平台上看到冯先生真挚的留言，我们感受到了群众对我们的信任，这个平台不仅仅是一个留言板，也让人民群众和我们公安民警的心紧紧联系在一起。”
线上有“心连心”平台，线下有暖心警务会客厅。线上线下共同延伸了公安民警的服务触角。
7月1日，已经返回上海的游客马先生留言称：“我们一家四口来自上海，6月22日晚在大雁塔附近游玩，期间女儿突发腹痛无法走路。情急之下，我们向暖心警务会客厅的民警寻求帮助。他们迅速开车将孩子送到医院。事发突然也没留下咱民警的姓名，希望能借助‘心连心’平台向他们表示感谢。谢谢西安公安！”
马先生口中的暖心警务会客厅隶属于雁塔分局大雁塔派出所，它位于大雁塔北广场东北角，地处旅游休闲景区。平日这里游客密集，遇到节假日周末，经常处于饱和状态。有外地游客找不到路标的，有举家出游小孩走丢的，也有走累了歇歇脚的……暖心警务会客厅就成了大家的“第一选择”。
暖心警务会客厅除了提供咨询服务，重点是解决群众的求助事宜。小到送上一杯热水，大到解决急难愁盼，这里成为倾听民声、回应关切、服务群众的一道亮丽风景线。
临潼分局秦俑派出所秦始皇兵马俑博物馆暖心警务会客厅在原有基础上升级功能，拓宽了景区自助化警务服务职能，集合了智能拍摄仪、体检仪、驾驶证、行驶证自助制证机、公民信息查询打印机等设备，打通了服务游客和辖区群众的“最后一米”。
7月4日，家住西安市莲湖区的王女士提前在网上购买了门票后带着3个孩子前往兵马俑，结果走到大门口才发现没带身份证。正当王女士着急之际，会客厅的民警上前，仅用一分钟就解决了她的难题。民警将王女士带到暖心会客厅，简单登记后，其通过自助机输入证件号码，快速查验并出具身份信息证明。几分钟后，王女士便带着孩子顺利进入兵马俑博物馆。
秦俑派出所副所长李磊说：“今年4月16日，兵马俑景区发布通知，要求参观游客须持身份证原件刷证进入。但很多游客在购票时并未注意，都到了门口才发现没带身份证。为方便群众参观，派出所经与兵马俑博物馆沟通协调，专门在暖心警务会客厅增设了为进入景区游客开具身份证明的功能。4月25日至今，已为各地游客开具身份证明4万余份。”
除了智能化警务服务，兵马俑暖心警务会客厅还成为化解游客矛盾纠纷的“快速通道”。“暖心会客厅处理的大都是鸡毛蒜皮的小事，但群众的小事对我们公安民警来说就是大事。”李磊说，自“三下”工程开展以来，兵马俑暖心警务会客厅已收到30多面来自全国各地的锦旗。
基层治理拓末梢 整体联动促安宁
社区，是城市的最小“细胞”，是城市治理的最小“单元格”，只有每一个细胞健康才能令城市焕发生命的活力。
“上边千条线，下边一根针”。再好的政策也得从社区基层这根针当中穿过去。“三下”工程中的警社共建机制，就是通过“公安+社区”实现基层的融合治理。
“这样的调解结果，我们两村的村民都心服口服、心满意足。”5月5日，西咸新区分局沣柳路派出所门口，辖区两个回迁村的村民代表捧着锦旗，特意来表示感谢。在派出所、街道、司法所、人民调解员的共同努力下，两村关于回迁房小区如何划分的矛盾纠纷得以成功调解。
治理之道，莫要于安民。为了真正将矛盾纠纷“发现在早、化解在小”，沣柳路派出所充分发挥“警社共治”优势，积极探索城乡接合部矛盾纠纷全量排查、闭环化解路径，在西咸新区分局和西咸新区管委会的支持下，屡出实招，实行大小网格交叉工作，聘任辖区较有威望的人民调解员跟班作业，形成派出所、街道、司法所等职能部门一张大网，民警和村干部、社区工作人员一张小网，人民调解员补充网格密度的工作模式，打造以治安协理员为引领的5支警务团队，扎实走出了一条“警社共治”化解矛盾纠纷的新路子。
“仅仅依靠公安一家，有时很难彻底将矛盾化解。现在有了联动机制，民警和社区一同想办法，化解起矛盾就容易多了。”沣柳路派出所所长贾波说道。
同样是探索“警社共治”道路，浐灞分局辛家庙派出所则针对辖区流动人口多等地域特点，优化警务运行模式，尝试发展新时代“枫桥经验”新路径，打造“辛安里”平安社区品牌。
“当时第一反应是小孩子玩呢……”3月27日，正在新房村巡逻的治安协理员陈璐突然被一个纸团砸到，打开一看，纸上画了一扇窗户。
负责调查此事的民警张小伟认为，这很可能是有人发出的求救信号。经过缜密工作，辛家庙派出所民警在此路段一出租屋内发现一名误入传销的女子。随即，该团伙也被一网打尽。
“还是穿警服的副书记有办法，帮咱解决了飞线充电的问题。”消除了安全隐患，群众对民警赵易乐交口称赞。
此前，辛家庙派出所辖区某小区11户居民给电动车“飞线”充电，社区工作人员多次劝说无果。4月22日，“穿着警服的副书记”赵易乐来到小区，专门就此问题入户走访沟通，为群众详细讲解了飞线充电的安全隐患和法律后果。推心置腹的谈话后，群众纷纷表示会积极配合社区开展治理工作。
有了民警和社区党支部副书记的双重身份，社区民警从“局外人”变成了“家里人”。今年3月，辛家庙街道聘任辛家庙派出所社区民警兼任社区党支部副书记，从事综治工作后，警察专业力量和社区综治力量有机融合，打造出“有时间警力就在社区、有事情能就地解决”的工作模式。
为了将警务工作的“根”扎进群众、“触角”延伸至社区，辛家庙派出所完善警社共治“1+2+N”机制，即“1名正式民警+2名辅警+N名治安协理员、信息员”，他们从街道、社区、企事业单位中产生并融入社区综治工作，配合派出所民警辅警开展平安建设。同时，辛家庙派出所也在全市首创了社区工作人员跟班进行矛盾化解工作机制，每天从24个社区中抽调一个社区的一名工作人员，到派出所参与调解室调解工作。
“三下”工程实施以来，派出所警务模式向事前预防转型，民警逐步树立起“主防”理念，更多地将工作的着眼点放到了前置防线、前瞻治理、前端控制、前期处置上，最大限度消除了经济社会发展中的不安全、不稳定因素，努力推动矛盾纠纷“着眼止于未发”，有效提升了社会综合治理和信访问题源头治理水平。
在推行“三下”工程期间，西安市公安局坚持把“六项制度机制”作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，把提高群众“三感”作为一切工作的出发点和落脚点，把群众满意作为衡量工作成效的根本标准，了解群众所思所想所盼，解决群众所忧所困所难，找准了工作立足点，实现了发展新突破，在实践中取得明显成效。
截至今年9月30日，“三长”受理社情民意“三本账”19000余件，办理完成率达71.46%。落实情况“进建商”活动共开展1669次，全局会商成果纳入社情民意“三本账”2736件，探索形成了“警医联动机制和应急联动机制”“警社共治心连心公交平台”等成果。
为切实解决群众的急难愁盼问题，民警进社区、进村组、进田间地头，共收集意见建议10518个，全部整理记录，开展工作。警民网上“心连心”平台上线以来访问量累计38万余人次，办结答复5302条。同时，位于街面的731个暖心警务会客厅也向群众提供各类咨询求助37263次，化解各类矛盾纠纷6363次，为群众提供紧急救助2406次，代办公安业务16530件，提供其他便民服务12289次。
一项项制度在公安系统落地开花，一个个数字代表全市民警的辛勤付出，一声声好评是群众对公安工作的真心称赞。